METTRE LA TABLE

 

Le client d’aujourd’hui n’est pas plus exigeant, il est plus expérimenté comme répète sans cesse la conférencière Julie Tremblay, présidente de la firme d’expérience client ENIPSO. Vrai de dire que l’acheteur de 2018 a voyagé, a goûté, a touché, a senti ou peut être a-t-il simplement vu. Plus de 6 heures par jour, il se construit une conscience consommateur et ce, grâce aux millions d’images et de vidéos cosmopolites qui défilent 24 h sur 24, 7 jours sur 7, au bout de ses doigts dans un format 6 pouces. Il partage indirectement l’exhaustif des expériences de son réseau qui dépasse largement l’offre locale. Sans gêne, il s’approprie les émotions de ses derniers face aux produits et aux services que le monde entier offre comme si c’étaient les siennes. Et oui, l’acheteur de 2018 est réseauté, connecter, émotionnel, naturel, spontané et sélectif. Malgré son horaire découper au 0,000 000 000 025 quart de tour, certaines entreprises grandes, moyennes comme petites réussissent à charmer leur potentiel client avec un seul rendez-vous que l’on pourrait définir de short and sweet. Mais comment? La journée E-commerce a su m’en dire plus.

 

C’est lundi dernier, au Terminal de croisière de Québec que la première journée E Commerce à Québec est organisée par la firme Novatize. Je dois vous dire, ce fut assez nourrissant dans tous les sens du terme. Collations à répétition, boîte à lunch et cocktail dinatoire étaient au rendez-vous. Toutefois, ce fut la brochette de conférenciers qui avait de quoi nous laisser sur notre appétit. Je vous dresse un menu trois services qui comportent les notions essentielles du eCom 2018.

 

L’ENTRÉE DU JOUR : L’EXPÉRIENCE CLIENT

 

Saviez-vous que les géants vous épient? Ils sont capables d’enregistrer vos conversations quotidiennes, suivre vos moindres déplacements, connaître vos centres d’intérêt ou même d’accéder à votre agenda. Avec ce lot d’informations, ils sont en mesure de nourrir la bête noire du eCom : les logiciels de marketing automation. Ces logiciels permettent d’exécuter, gérer et automatiser les différentes tâches reliées à la microsegmentation comme l’envoi de courriels ciblés. En plus, l’information récoltée permet aux géants de comprendre et d’analyser vos comportements de consommation afin de personnaliser leur offre de produit, et ce, avec une précision chirurgicale. Le but ultime est de prédire votre prochain achat et d’être au rendez-vous avec une proposition attrayante. Pour jouer dans la même cour que les grands, le eCom devra apprendre à développer des relations intimes avec ses clients pour nourrir les ressources disponibles au plus petit commerce : l’humain. Le meilleur exemple est le programme INSPIRE, bâti par la SAQ qui veut connecter l’employé et non, le magasin.

 

  1. Connaître son client.
  2. Créer une relation avec ce dernier.
  3. Segmenter son produit : présenter une offre de service personnalisée selon les informations des étapes 1 et 2.
  4. Créer des moments teintés d’émotions. Ceux dont votre client se souviendra. Il veut collecter des moments bien au-delà de simples photos.
  5. Fidéliser votre relation.

 

LE PLAT DE RÉSISTANCE : LA LIVRAISON

 

Rappelez-vous lorsque j’ai mis la table, j’ai mentionné que le client d’aujourd’hui est spontané, naturel et émotionnel. Il recherche une expérience fluide, sans frictions. Achetez un produit pour le recevoir dans les 15 jours suivants, c’est contradictoire à son essence. C’est impossible de nager à contre-courant. L’acheteur 2018 vit dans un monde où il est normal de recevoir tout dans le moment présent pour vivre l’émotion que le produit se doit de lui faire vivre. Amazon a su mettre la barre haute. Mais n’ayez pas peur et osez ! Faites des délais de livraison et les frais cachés de douane votre plat de résistance. Arrêtez de donner aux géants tout cru dans le bec vos ventes et trouvez des solutions créatives.

 

  • L’économie d’abonnement (subscription economy) est un exemple qui permet d’anticiper et fidéliser le prochain achat du client.
  • Sinon pourquoi ne pas optimiser la période de livraison en créant des moments inoubliables pour vos clients ? Par exemple : Une compagnie automobile envoie un texto au propriétaire du véhicule lorsqu’il sort de l’usine. Le message texte mentionne : Félicitation votre voiture est née. WOW!
  • Autrement, Shipnation est une compagnie qui permet de rendre la livraison beaucoup plus efficace et interactive. Le client peut avoir davantage d’information sur le moment qu’il peut s’attendre recevoir son colis.
  • Optez pour un emballage surprenant. Pourquoi ne pas livrer des T-shirts dans des boîtes de pizza. C’est ce que Poches & fils ont pensé.

 

ATTENTION AUX ALLERGIES ALIMENTAIRES : LES TRANSACTIONS

 

Le monde réel ne diffère pas trop du monde web, puisque je suis sûre que vous vous êtes probablement déjà impatienté à la vue des longues files d’attente pour effectuer le paiement de votre épicerie. Aujourd’hui, le client a le choix de vivre des expériences spontanées. Vous voulez avoir votre épicerie, commandez-la en ligne, elle sera livrée chez vous. Amazon vous assure maintenant même de déposer vos achats dans votre réfrigérateur sans avoir besoin que vous soyez présent. Sinon, chez Amazon fresh, une épicerie physique, vous pouvez magasiner vos items et partir. Vous serez facturé sur votre carte de crédit d’après ce que la caméra qu’apte. Finalement, Uber est un autre exemple de paiement inconscient qui permet au client de vivre le service naturellement et spontanément. Alors, oui, d’après la journée du Ecom, il faut trouver un moyen de diminuer au minimum vos étapes de transaction. Le client de 2018 est maintenant allergique.

 

OUBLIEZ LE DESSERT, VOUS AVEZ BESOIN DE COURIR VITE

 

Finalement, oubliez les desserts, vous avez besoin de courir vite. Le web a accéléré nos modes de vie qui prennent encore et encore, de la vitesse quotidiennement. Demain vous aurez votre épicerie de livrée dans votre réfrigérateur. Dans quelques mois, vous pourrez commander vos outils technologies avec votre mental. Et qui sait dans un an, vous verrez apparaître les premières voitures volantes. C’est étourdissant, j’en consens. Il faut courir vite, mais avec un peu de créativité vous pourrez probablement trouver votre raccourci pour atteindre la même ligne d’arrivée que votre compétiteur.

 

Restez à l’affût puisque la journée du eCom aura lieu l’année prochaine. Allez aimer leur page Facebook.